Énergir - Parcours client
mars 2023 - janvier 2024
Mission
Cartographier les parcours client
Rôle
CX designer
Contexte
Énergir est le principal fournisseur de gaz naturel au Québec. À mon arrivée en tant que consultante Experte Parcours client, la société était en pleine transition pour mettre en place de nouvelles offres de décarbonation sur le marché. Plus spécifiquement, l’offre de la biénergie (utilisation du gaz et de l’électricité) pour le marché commercial allait être proposé quelques mois plus tard. Le parcours client n’avait jamais été cartographié il a donc fallu partir de zéro.
Suite à la sortie de cette offre, j’ai eu pour mission de mettre à jour et mettre à jour et optimiser les parcours clients de toutes les offres (dizaine d’offre) de la société.
En charge de l’amélioration des parcours client, ma mission était d’assurer une bonne prise en charge et une expérience client de qualité de bout en bout. Cela passait par la communication, la prise en charge au sein des différentes équipes, et les outils numériques utilisés.
Réalisations
- Rencontrer chaque équipe pour comprendre l’existant
- Organiser des ateliers de réflexion et d’analyse avec les différentes parties prenantes du parcours clients
- Cartographier, maintenir, faire évoluer et optimiser les parcours clients
- Collaboration avec chaque équipe intervenante du parcours client pour mettre en place les protocoles de prise en charge
- S’assurer que chaque équipe a les outils nécessaires à la bonne prise en charge client
- Présenter ces parcours client à la direction et toute équipe impliqués
- Travail en collaboration avec l’équipe IT pour assurer le bon développement des outils internes de prise en charge client
Outils
- Miro
- Teams
- Sharepoint
Résultat
Le travail d’optimisation des parcours client a permis à chaque équipe intervenante de comprendre le parcours global et les impacts que peuvent avoir une action sur l’équipe suivante. Ces éléments sont désormais une base de travail indispensable à l’élaboration des outils et processus IT, des formations, des mises en place de procédures, et l’élaboration d’une stratégie de communication automatisée.
Cette mission complexe m’a permis d’approfondir mes compétences en cartographie de parcours client, de mener des ateliers, de faire collaborer différentes équipes et d’en savoir plus sur les différents métiers et services tel que le service client, les commerciaux, le service facturation, etc.
