Énergir - Parcours client
mars 2023 - janvier 2024
Mission
Cartographier les parcours client
Rôle
CX designer
Contexte et missions
Énergir est le principal fournisseur de gaz naturel au Québec. À mon arrivée en tant que consultante Experte Parcours client, la société était en pleine transition pour mettre en place de nouvelles offres de décarbonation sur le marché.
Ma première mission a été de cartographier un parcours client pour une nouvelle offre de décarbonation : l’utilisation de la biénergie, gaz et éléctricité, pour le marché Affaires.
Les missions qui ont suivis ont été d’appliquer la même méthodologie pour mettre à jour et optimiser les parcours clients existants de l’entreprise (dizaine d’offre).
Mon rôle et mon objectif au long du processus était d’assurer une bonne prise en charge et une expérience client de qualité de bout en bout. Cela passait par la communication, la prise en charge au sein des différentes équipes, et les outils numériques utilisés.
Ce travail a eu pour impact d’accompagner le service informatique dans le développement de leur outils, le service marketing dans le développement de mails automatisés pour récolter de la données, et l’équipe gestion de changement qui formait les collaborateurs aux nouveaux processus mis en place.
Méthodologie
Pour chaque création ou mise à jour de parcours clients :
- Rencontrer chaque équipe pour comprendre l’existant (sous forme d’entretien)
- Organiser des ateliers de réflexion et d’analyse avec les différentes parties prenantes du parcours clients (service client, commerciaux, marketing, service informatique, service après vente, facturation)
- Cartographier le parcours client, étape par étape, en intégrant les outils, les intervenants, les délais, et toute information nécessaire à la compréhension (Miro)
- Maintenir, faire évoluer et optimiser le parcours clients
- Collaboration avec chaque équipe intervenante du parcours pour mettre en place les protocoles de prise en charge
- S’assurer que chaque équipe a les outils nécessaires à la bonne prise en charge client
- Présenter le parcours client finalisé à la direction et les équipes impliqués
Outils
- Miro
- Teams
- Sharepoint
Résultat
Ces cartographies de parcours clients permettent aux équipes d’avoir une vue globale de la prise en charge client et de comprendre l’impact qu’a une action sur l’équipe suivante. Ces éléments sont désormais une base de travail indispensable à l’élaboration des outils et processus IT, des formations, des mises en place de procédures, et l’élaboration de stratégie de communication automatisée.
Cette mission complexe m’a permis d’approfondir mes compétences en cartographie de parcours client, de mener des ateliers, de faire collaborer différentes équipes et d’en savoir plus sur les différents métiers et services tel que le service client, les commerciaux, le service facturation, etc.
